水是孕育生命的源泉，水的存在是生命存在的根本前提。生命起源于水，生命的延長和縮短均取決于水及其水質(zhì)。因此，人的生命活動是以水為中心而展開的。在我國，自古以來就有“民以食為天，食以水為先”和“水是百藥之王，水是生命之源”的說法。隨著現(xiàn)代生活水平提高，人們健康意識的逐步加強，尤其是在環(huán)境污染越來越嚴重、食品安全問題成為困擾都市人的一大社會問題，飲水安全問題越來越受到人們的重視。這也給飲水機、凈水器等水家電市場帶來發(fā)展契機，水家電產(chǎn)品正逐漸走進千家萬戶，成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚漠a(chǎn)品。而隨著夏日氣溫的不斷攀高，水市場銷售旺季也隨之而來，水市場商戰(zhàn)再次成為社會各方關注焦點。都說冰箱，空調(diào)等產(chǎn)品是離不開服務的半成品家電，其實，凈水器同樣需要強有力的售后服務支撐。售后服務不夠完善正在成為凈水器市場進一步拓展的瓶頸。

武漢的一位凈水器用戶唐大叔抱怨道：他家的凈水機才剛剛用了4年時間，年年需要更換濾芯。但是前短時間他給該廠家的售后服務部聯(lián)系要求更換濾芯時，對方卻稱賣凈水器的企業(yè)已經(jīng)關門倒閉了，他們只是企業(yè)的經(jīng)銷代理商，濾芯沒法再換，并且態(tài)度非常不耐煩。對此，唐大叔深感無奈。

某業(yè)內(nèi)資深人士稱：“從市面上來看，目前凈水器市場的售后分為兩種：一是代理給經(jīng)銷商，讓經(jīng)銷商負責銷售和售后。二是凈水器廠家直接負責做銷售和售后。前者是大部分凈水器品牌，包括一些著名品牌等采用的方式。由于沒有自主的專業(yè)研發(fā)能力和專門的綜合工廠，大多都是工廠外包。從售后的角度來說，一方面售后服務人員不穩(wěn)定，經(jīng)銷商何時走人未知，并不能對客戶的售后有100%的保障，同時經(jīng)銷商之間的價格競爭，很有可能就損失了客戶的利益，把售后服務打折打掉。另一方面售后人員所帶來更換的濾料和產(chǎn)品并不能保證是否是品牌所提供的原裝，是否有更換，這點未知。而且上門費也對一些普通家庭帶來問題。

后者所采用的就是廠家直接負責這種模式。因為擁有自主制造工廠和研發(fā)中心，同時給國內(nèi)一些主要品牌做凈水器的OEM代工。自有一批售后服務的工程師，采用一對一的服務方式，從初裝設計方案到每年的售后，基本都是同一個人上面服務，有點類似私人醫(yī)生，而且不需要上門費，只收取濾料費，同時濾料是自有工廠灌裝直接送到客戶家。這種模式的好處相對于前者就是對于客戶的提供了一個比較可靠的售后。”

“凈水器售后服務投訴咨詢，有近七成是維修保養(yǎng)難問題。”某凈水行業(yè)協(xié)會人士說。按照我國《生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，生產(chǎn)凈水器必須取得衛(wèi)生許可批件，有一些小企業(yè)因無法達標而遭淘汰。同時，一臺凈水器濾芯少則三個月，多則兩三年就要更換，同時凈水器零部件有近百個，只要一處密封圈、管線接頭不好就會導致漏水等問題，而一些中小企業(yè)生產(chǎn)的凈水器雖在全國銷售，但售后服務點難以鋪開，導致維修難。此外，目前凈水器品種繁多，但只有活性炭凈水器和飲用水一體化凈水器等國家標準，也使產(chǎn)品不穩(wěn)定性增加。

目前市場上大多數(shù)產(chǎn)品要么售后服務差，要么根本沒有售后服務。這就給凈水器的用戶造成了很大的困擾，很多消費者正是因為凈水器市場的售后服務缺失而放棄了購買凈水器，即便他們也知道使用凈水器可以達到最大程度的飲水安全。多數(shù)本土企業(yè)只能制造活性炭濾芯，對中空纖維、反滲透膜、陶瓷濾芯等凈化技術掌握不足，必須依靠進口，導致凈水器使用成本居高不下。另外，凈水器濾芯更換工作過于復雜，不是專業(yè)水電工作人員根本不能操作，因此，更換一個成本不超過10元錢的PP棉或者活性炭濾芯，經(jīng)銷商即便收取20元的人工費，售后服務還可能要賠本。對于消費者來說，短則幾個月多則一年半載更換一次濾芯，還要提前兩三天預約，不僅過高的后期使用成本讓很多消費者望而卻步，麻煩的過程更是讓很多家庭不勝其煩。

中國疾病預防控制中心環(huán)境與健康相關產(chǎn)品安全所水質(zhì)安全監(jiān)測室主任鄂學禮稱，隨著我國凈水器行業(yè)相關技術不斷成熟，制約凈水器市場拓展的售后服務瓶頸正在逐漸被打破。

缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標準和國家標準也給凈水產(chǎn)品售后服務帶來了難度。2011年4月1日，直飲機、家用和類似用途超濾凈水機、家用和類似用途反滲透凈水機三大標準即將正式實施。2010年底，衛(wèi)生部衛(wèi)生監(jiān)督中心就《衛(wèi)生部涉及飲用水衛(wèi)生安全產(chǎn)品衛(wèi)生行政許可申報受理規(guī)定》廣泛征求了凈水器生產(chǎn)企業(yè)的意見，準備根據(jù)當前凈水器行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，設立更切實可行的行業(yè)準入門檻，進一步完善和健全涉水產(chǎn)品的衛(wèi)生行政許可申報受理規(guī)定。另據(jù)中國民(私)營經(jīng)濟研究會凈水行業(yè)委員會秘書長顧久傳透露，一批凈水器國家標準和規(guī)范的制定工作已提上議事日程。目前，該委員會已向有關標準管理部門提出了34項標準的制定申請，目前已有11項標準獲得批準立項。

筆者在賣場采訪一名凈水器買家時他說到：“凈水器買來其實多半還是靠售后，好的售后才能讓產(chǎn)品更好的保護一個家庭。”惟愿凈水行業(yè)能早日突破凈水器售后瓶頸，莫讓不良因素成為行業(yè)發(fā)展“短板”。