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空調服務“軍規”實施售后熱線三年不變

2010-07-08 10:09 分類：企業專欄來源：新快報

空調素有“三分產品，七分服務”之說，但在相關安裝服務方面卻一直缺少統一的標準。日前，商務部發布實施了空調行業安裝、拆裝和清洗三大服務標準，從而為消費者在空調售后服務方面派了“定心丸”。

　　售后服務有據可依

　　長期以來，我國空調服務缺乏統一規范和指導，導致各空調企業服務水平參差不齊，消費者對空調安裝不及時、售后服務不專業、維修退換貨難等投訴也在不斷增多。有鑒于此，由中國家用電器服務維修協會牽頭，中國家用空調行業在售后服務方面表現優秀的企業參與，共同起草了空調行業三大服務標準，從安裝、維護、清洗等各方面制訂了標準規范，并于7月1日由商務部正式發布實施。

　　中國家用電器服務維修協會會長劉秀敏表示，空調行業服務具有高度專業性，服務是否規范和服務質量的好壞影響著客戶對產品的認同和品牌的認可，三大服務標準的頒布實施將極大地改變目前我國家用空調服務良莠不齊的現象，讓空調行業售后服務有規可循、有法可依，有助于提升消費者體驗，并持續加快空調行業整體服務水平的規范和升級。

　　廣州美的制冷產品銷售有限公司總經理楊軍對記者表示，作為行業首家也是唯一一家三大服務標準優秀示范單位，美的空調將一如既往地做好以消費者體驗為核心的空調售后服務，積極推動空調行業三大服務標準的應用和普及，不斷推動行業服務水平的規范和升級。

　　建立用戶回訪制度

　　新的服務標準在現有國家標準和行業標準的基礎上，從安裝、維護、清洗等各方面進行了標準規范。其中對企業售后服務電話作出明確的規定：空調企業服務組織應有全國統一電話，并至少保證3年不變，服務電話的語音接通率應達到100%，人工接通率應達到90%，提供電話服務的時間每日應不少于9小時，其余時間應記錄用戶的留言。

　　此外，新標準還要求空調企業建立用戶回訪制度。三項標準都要求企業服務人員在完成服務后，必須讓用戶填寫評價表，用戶可以對每個具體服務環節對照評鑒后，做出相應的回饋意見，從而促進空調行業整體服務水平的規范和升級。

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