水是孕育生命的源泉，水的存在是生命存在的根本前提。生命起源于水，生命的延長和縮短均取決于水及其水質(zhì)。因此，人的生命活動(dòng)是以水為中心而展開的。在我國，自古以來就有“民以食為天，食以水為先”和“水是百藥之王，水是生命之源”的說法。隨著現(xiàn)代生活水平提高，人們健康意識(shí)的逐步加強(qiáng)，尤其是在環(huán)境污染越來越嚴(yán)重、食品安全問題成為困擾都市人的一大社會(huì)問題，飲水安全問題越來越受到人們的重視。這也給飲水機(jī)、凈水器等水家電市場(chǎng)帶來發(fā)展契機(jī)，水家電產(chǎn)品正逐漸走進(jìn)千家萬戶，成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚漠a(chǎn)品。而隨著夏日氣溫的不斷攀高，水市場(chǎng)銷售旺季也隨之而來，水市場(chǎng)商戰(zhàn)再次成為社會(huì)各方關(guān)注焦點(diǎn)。都說冰箱，空調(diào)等產(chǎn)品是離不開服務(wù)的半成品家電，其實(shí)，凈水器同樣需要強(qiáng)有力的售后服務(wù)支撐。售后服務(wù)不夠完善正在成為凈水器市場(chǎng)進(jìn)一步拓展的瓶頸。

武漢的一位凈水器用戶唐大叔抱怨道：他家的凈水機(jī)才剛剛用了4年時(shí)間，年年需要更換濾芯。但是前短時(shí)間他給該廠家的售后服務(wù)部聯(lián)系要求更換濾芯時(shí)，對(duì)方卻稱賣凈水器的企業(yè)已經(jīng)關(guān)門倒閉了，他們只是企業(yè)的經(jīng)銷代理商，濾芯沒法再換，并且態(tài)度非常不耐煩。對(duì)此，唐大叔深感無奈。

某業(yè)內(nèi)資深人士稱：“從市面上來看，目前凈水器市場(chǎng)的售后分為兩種：一是代理給經(jīng)銷商，讓經(jīng)銷商負(fù)責(zé)銷售和售后。二是凈水器廠家直接負(fù)責(zé)做銷售和售后。前者是大部分凈水器品牌，包括一些著名品牌等采用的方式。由于沒有自主的專業(yè)研發(fā)能力和專門的綜合工廠，大多都是工廠外包。從售后的角度來說，一方面售后服務(wù)人員不穩(wěn)定，經(jīng)銷商何時(shí)走人未知，并不能對(duì)客戶的售后有100%的保障，同時(shí)經(jīng)銷商之間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，很有可能就損失了客戶的利益，把售后服務(wù)打折打掉。另一方面售后人員所帶來更換的濾料和產(chǎn)品并不能保證是否是品牌所提供的原裝，是否有更換，這點(diǎn)未知。而且上門費(fèi)也對(duì)一些普通家庭帶來問題。

后者所采用的就是廠家直接負(fù)責(zé)這種模式。因?yàn)閾碛凶灾髦圃旃S和研發(fā)中心，同時(shí)給國內(nèi)一些主要品牌做凈水器的OEM代工。自有一批售后服務(wù)的工程師，采用一對(duì)一的服務(wù)方式，從初裝設(shè)計(jì)方案到每年的售后，基本都是同一個(gè)人上面服務(wù)，有點(diǎn)類似私人醫(yī)生，而且不需要上門費(fèi)，只收取濾料費(fèi)，同時(shí)濾料是自有工廠灌裝直接送到客戶家。這種模式的好處相對(duì)于前者就是對(duì)于客戶的提供了一個(gè)比較可靠的售后。”

“凈水器售后服務(wù)投訴咨詢，有近七成是維修保養(yǎng)難問題。”某凈水行業(yè)協(xié)會(huì)人士說。按照我國《生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，生產(chǎn)凈水器必須取得衛(wèi)生許可批件，有一些小企業(yè)因無法達(dá)標(biāo)而遭淘汰。同時(shí)，一臺(tái)凈水器濾芯少則三個(gè)月，多則兩三年就要更換，同時(shí)凈水器零部件有近百個(gè)，只要一處密封圈、管線接頭不好就會(huì)導(dǎo)致漏水等問題，而一些中小企業(yè)生產(chǎn)的凈水器雖在全國銷售，但售后服務(wù)點(diǎn)難以鋪開，導(dǎo)致維修難。此外，目前凈水器品種繁多，但只有活性炭凈水器和飲用水一體化凈水器等國家標(biāo)準(zhǔn)，也使產(chǎn)品不穩(wěn)定性增加。

目前市場(chǎng)上大多數(shù)產(chǎn)品要么售后服務(wù)差，要么根本沒有售后服務(wù)。這就給凈水器的用戶造成了很大的困擾，很多消費(fèi)者正是因?yàn)閮羲魇袌?chǎng)的售后服務(wù)缺失而放棄了購買凈水器，即便他們也知道使用凈水器可以達(dá)到最大程度的飲水安全。多數(shù)本土企業(yè)只能制造活性炭濾芯，對(duì)中空纖維、反滲透膜、陶瓷濾芯等凈化技術(shù)掌握不足，必須依靠進(jìn)口，導(dǎo)致凈水器使用成本居高不下。另外，凈水器濾芯更換工作過于復(fù)雜，不是專業(yè)水電工作人員根本不能操作，因此，更換一個(gè)成本不超過10元錢的PP棉或者活性炭濾芯，經(jīng)銷商即便收取20元的人工費(fèi)，售后服務(wù)還可能要賠本。對(duì)于消費(fèi)者來說，短則幾個(gè)月多則一年半載更換一次濾芯，還要提前兩三天預(yù)約，不僅過高的后期使用成本讓很多消費(fèi)者望而卻步，麻煩的過程更是讓很多家庭不勝其煩。

中國疾病預(yù)防控制中心環(huán)境與健康相關(guān)產(chǎn)品安全所水質(zhì)安全監(jiān)測(cè)室主任鄂學(xué)禮稱，隨著我國凈水器行業(yè)相關(guān)技術(shù)不斷成熟，制約凈水器市場(chǎng)拓展的售后服務(wù)瓶頸正在逐漸被打破。

缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)也給凈水產(chǎn)品售后服務(wù)帶來了難度。2011年4月1日，直飲機(jī)、家用和類似用途超濾凈水機(jī)、家用和類似用途反滲透凈水機(jī)三大標(biāo)準(zhǔn)即將正式實(shí)施。2010年底，衛(wèi)生部衛(wèi)生監(jiān)督中心就《衛(wèi)生部涉及飲用水衛(wèi)生安全產(chǎn)品衛(wèi)生行政許可申報(bào)受理規(guī)定》廣泛征求了凈水器生產(chǎn)企業(yè)的意見，準(zhǔn)備根據(jù)當(dāng)前凈水器行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，設(shè)立更切實(shí)可行的行業(yè)準(zhǔn)入門檻，進(jìn)一步完善和健全涉水產(chǎn)品的衛(wèi)生行政許可申報(bào)受理規(guī)定。另據(jù)中國民(私)營經(jīng)濟(jì)研究會(huì)凈水行業(yè)委員會(huì)秘書長顧久傳透露，一批凈水器國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的制定工作已提上議事日程。目前，該委員會(huì)已向有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)管理部門提出了34項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的制定申請(qǐng)，目前已有11項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)獲得批準(zhǔn)立項(xiàng)。

筆者在賣場(chǎng)采訪一名凈水器買家時(shí)他說到：“凈水器買來其實(shí)多半還是靠售后，好的售后才能讓產(chǎn)品更好的保護(hù)一個(gè)家庭。”惟愿凈水行業(yè)能早日突破凈水器售后瓶頸，莫讓不良因素成為行業(yè)發(fā)展“短板”。